近日，一位秦姓老人来到工行滁州东南支行，反映其使用为其子女代扣保险的存折近期突然无法使用，导致保险扣费失败。
面对秦先生的疑问，网点客服经理查看后发现，该存折与秦先生本人信息完全不一致。经过一步询问得知，原来老人早年因书写习惯将其名字中的“岭”写为“岺”，加之当前未实名制认证和输入法不规范，老人书写时又误将“岺”去点写成“岑”。不仅如此，客户为40年代出生，但账户开立信息出生年月却为70年代。
网点通过与老人的家人进一步交流，初步判断有可能为当时非实名制开户，客户为其子女办理保险便直接提供了子女的身份证号码用于开户。基于这个判断，客服经理建议老人提供户口本查看其子女证件信息予以进一步核实。通过核实，老人开户证件号码果然是其子女的证件号码，因历史遗留原因造成名字与证件号码有误，导致该账户一直是客户秦先生本人使用，在信息审核中系统进行了自动拦截，最终导致账户交易被终止。
由于老人的姓名、出生年龄、身份证号全部不一致，因此修改起来非常困难。面对客户的需求，东南支行本着以客为尊，认真帮助客户解决问题的角度，耐心做好与老人的沟通说明工作，告知其账户被终止交易的原因。随后，迅速与上级行部门进行沟通，寻找解决问题办法，进一步核实老人的准确信息，网点工作人员先后多次到老人家中和所在街道居委会、公安部门进行核实。经过几天的努力，网点在遵循业务操作规定并且风险可控的情况下，终于为老人进行了账户信息修改，恢复了账户的交易功能。
看到银行为其做出的各种努力，最终使40多年的历史遗留问题迎刃而解，让已经被终止的账户“起死回生”，老人家十分高度，不仅对网点工作人员连连道谢，而且逢人便夸工行的服务是真暖心啊……
一直以来，滁州东南支行坚持以客户为中心，直面客户的各类金融需求，想客户所想，急客户所急，秉持“以客为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化理念和客户至上的服务态度，尊重客户意愿，理解客户需求，坚持以客户和市场为导向，创新服务模式，延伸服务渠道，拓展服务领域，完善服务功能，努力为客户提供温暖、全面、安全、高效的卓越服务，以最优的姿态诠释“您身边的银行，可信赖的银行”，被客户誉为“最暖心的银行”。（程开龙）